Xiaomi est un constructeur chinois de matériel électronique, qui commercialise notamment des smartphones, des téléviseurs, mais aussi des trottinettes électriques. Fondée en 2010, l’entreprise est devenue en 2020 le 3ème constructeur mondial à vendre le plus de smartphones, derrière Huawei et Samsung, devançant ainsi Apple. Le service client Xiaomi prend en charge les demandes des consommateurs dans de nombreux domaines. Comment et à quelles occasions le contacter ?
Le service client est joignable de trois manières différentes : par mail, par téléphone et par chat.
Les clients Xiaomi peuvent envoyer un mail à l’adresse service.fr@xiaomi.com. Leur demande est rapidement prise en charge par un conseiller clientèle, qui les recontacte également par mail dès que leur message a été traité.
Pour joindre l’assistance par téléphone, il suffit de composer le 0 805 37 09 16, du lundi au vendredi de 9 h à 20 h, et le samedi de 9 h à 18 h.
Enfin, il est possible d’entrer en contact avec le service client Xiaomi, qui englobe le SAV et le service technique, par chat du lundi au vendredi de 9 h à 20 h et le samedi de 9 h à 18 h. Il est demandé au client, avant de pouvoir entrer en contact avec un conseiller, d’ouvrir un compte sur le site du constructeur.
Le service client Xiaomi propose une assistance dans divers domaines. Il peut s’agir d’une assistance technique en cas de problème avec un appareil, lorsqu’un client rencontre par exemple des difficultés pour mettre en marche son smartphone ou pour le configurer lors de sa première utilisation.
Le SAV répond également à toutes les questions liées à la garantie, pour permettre aux consommateurs de bénéficier de leurs droits si l’appareil livré est défectueux. Lorsqu’un téléphone est envoyé en réparation, il suffit d’indiquer en ligne son numéro IMEI pour consulter le suivi de réparation et savoir quand il sera disponible.
Enfin, le service client Xiaomi est en mesure d’indiquer le montant approximatif des réparations pour les smartphones qui ne sont plus sous garantie. Le tarif varie en fonction des modèles et de la nature du problème, mais une grille préexistante permet de connaître les prix selon la pièce concernée, comme par exemple la batterie, le module de caméra avant ou arrière, l’écran ou encore la carte mère.
Xiaomi propose aux consommateurs trois garanties : deux garanties légales, c’est-à-dire rendues obligatoires par la loi, et une garantie constructeur, aussi appelée garantie commerciale ou garantie vendeur.
La première des deux garanties légales est la garantie légale de conformité. Selon les articles L.217-7 à L.217-14 du Code de la consommation, le vendeur est dans l’obligation de livrer un produit conforme au contrat, en l’occurrence conforme à ce que le client a acheté, qu’il s’agisse de l’aspect esthétique, des performances attendues ou encore de l’usage promis.
Par conséquent, si un smartphone ou tout autre appareil présente un défaut ou un dysfonctionnement qui n’a pas été provoqué par le client, suite à une modification ou à une mauvaise utilisation par exemple, celui-ci est en droit de faire jouer la garantie légale de conformité pendant une période de deux ans à compter de la réception du produit.
L’appareil photo d’un smartphone s’avère défaillant au bout de 6 mois d’utilisation ? Le téléviseur a un problème de carte mère ? La batterie de la trottinette électrique ne tient plus la charge ? Si aucun dommage et aucune modification n’ont été apportés au produit par le client, il a la possibilité de demander le remplacement ou le remboursement de son appareil, sans qu’il n’ait à prouver que le défaut était préexistant.
C’est en effet au vendeur de prouver le contraire, s’il estime par exemple que le dysfonctionnement vient d’une mauvaise utilisation du client.
La deuxième garantie légale qui protège le consommateur est la garantie légale contre les vices cachés. Cette garantie permet la réparation gratuite, le remboursement ou le remplacement du produit en cas de découverte de vice caché, préexistant à l’achat.
Sa spécificité, contrairement à la garantie de conformité, est de ne pas avoir un délai prédéterminé : que le vice caché soit découvert 6 mois, 1 an ou 5 ans après l’achat, le vendeur est tenu de prendre en charge les frais de réparation, le remplacement ou le remboursement. Seule condition : le client doit respecter un délai maximal de 2 ans à compter de la découverte du vice caché.
Dans les faits, elle est plus difficile à mettre en œuvre, car il est parfois complexe de faire la part des choses entre un mauvais usage, une usure et un vice caché. En cas de désaccord, l’affaire peut être portée au tribunal, qui tranchera alors en faveur de l’une ou l’autre partie.
Cette troisième garantie, proposée par le service client Xiaomi, est une garantie facultative : le constructeur n’est pas dans l’obligation d’en faire bénéficier ses clients.
Xiaomi, comme de nombreuses autres marques, propose une garantie constructeur de 2 ans. Dans le cas d’un smartphone, cette garantie couvre à la fois l’appareil en lui-même, la batterie, le chargeur et les écouteurs fournis avec le téléphone. Le délai court à compter de la date d’achat.
Durant cette période le SAV Xiaomi s’engage, en cas de défaut non provoqué par une mauvaise utilisation du client, à réparer gratuitement l’appareil avec des pièces neuves ou reconditionnées, à le remplacer par le même appareil neuf ou reconditionné, ou encore à le rembourser s’il n’est ni réparable ni remplaçable.
Cette garantie ne remplace par les deux garanties légales : elle s’y ajoute. Par ailleurs, pour certains modèles de smartphones, Xiaomi offre une garantie supplémentaire gratuite, valable 6 mois, portant uniquement sur les écrans.
Un consommateur Xiaomi est en droit de retourner un produit sans justification, dans un délai de 15 jours calendaires (à savoir les 7 jours de la semaine, sans distinction de jours ouvrés ou ouvrables), à compter de la date de facture ou de livraison. C’est la date la plus tardive qui est prise en compte par le constructeur.
Il s’agit du droit de rétractation, qui concerne les achats effectués à distance. Cette possibilité n’est donc envisageable que pour les appareils achetés en ligne, en l’occurrence sur le site officiel de Xiaomi.
Pour pouvoir retourner son produit et bénéficier d’un échange ou d’un remboursement, le consommateur doit appeler le service client Xiaomi. Un conseiller se charge alors de communiquer au client un numéro d’Autorisation de Retour de Marchandises, aussi appelé numéro ARM.
Toutes les données personnelles doivent être préalablement effacées de l’appareil, l’étiquette IMEI ou le numéro de série doivent être bien visibles et ne pas avoir été endommagés, de même que le produit en lui-même. Celui-ci ne doit pas avoir subi de modification, et doit être impérativement renvoyé dans son emballage d’origine, accompagné des manuels et des accessoires avec lesquels il a été livré.
Si toutes ces conditions sont respectées, le client peut, grâce au numéro ARM qui lui a été communiqué par le SAV Xiaomi, bénéficier d’une prise en charge des frais de retour grâce à un transporteur prépayé, et être remboursé dans un délai de quelques jours.
Attention toutefois : si le produit est renvoyé parce que déclaré défectueux mais que le SAV constate, lors de sa réception, qu’il s’allume, s’éteint et fonctionne correctement, les frais de retour peuvent être déduits du remboursement. Le remboursement est toutefois possible, uniquement s’il a lieu durant la période de rétractation, à savoir dans les 15 jours qui suivent l’achat.
Il est donc recommandé de ne pas hésiter à contacter le service technique Xiaomi pour obtenir des explications en cas de difficulté à faire fonctionner un appareil. Des conseillers sont disponibles pour fournir les renseignements nécessaires, ce qui peut éviter une procédure de renvoi pouvant parfois s’avérer fastidieuse.
Vous venez de recevoir le produit commandé en ligne quelques jours plus tôt, mais vous constatez que vous vous êtes trompé ou que le produit ne répond finalement pas à vos attentes. Votre premier réflexe, si vous êtes chez vous, sera peut-être de chercher le numéro du service client sur Internet.
Vous appelez un premier numéro, qui s’avère erroné, puis un deuxième, qui n’est plus attribué. Vous perdez patience et décidez de régler ce problème plus tard. Vous ignorez alors que le délai de rétractation a déjà commencé, et que vous risquez de passer à côté d’une possibilité d’échange ou de remboursement.
Pour gagner du temps et ne pas stresser inutilement, vous pouvez faire appel à notre service, qui a obtenu la validation de l’Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP). Votre appel sera pris en charge, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, par une équipe de conseillers majoritairement basés en France, spécialement formés pour répondre à votre demande en un temps record.
Vous obtiendrez ainsi très facilement le numéro du service client Xiaomi, et vous pourrez même choisir d’être directement mis en relation avec votre interlocuteur.
