Wish est une plateforme américaine de e-commerce, ainsi qu’une application. La plateforme sert d’intermédiaire entre les vendeurs, dont elle ne stocke pas les produits, et les acheteurs, moyennant une commission. Wish est connue pour pratiquer des prix bas. Le service client Wish renseigne les consommateurs sur les livraisons, les paiements, les retours ou encore l’accès à leur compte personnel.
Le service client Wish est joignable par mail à l’adresse : support@wish.com. Toutefois, il est conseillé de privilégier le contact via l’application pour un traitement plus rapide des demandes. Si la réclamation ou la question porte sur un article commandé, le client doit aller sur son historique de commandes, sélectionner le produit concerné et cliquer sur « Contacter le service clientèle ».
Le siège de Wish est situé à l’adresse suivante :
One Sansome Street
40e étage
San Francisco, CA 94104
Toutefois, aucun article ne doit être retourné à cette adresse. Toutes les demandes doivent être formulées au service client Wish par mail ou via l’application.
En cas de litige, le service client Wish renvoie à la plateforme de règlement des litiges en ligne de la Commission européenne.
Les articles reçus défectueux ou non conformes peuvent être remboursés sur demande du client, qui dispose de 30 jours pour signaler le problème et exiger le dédommagement. Si le colis n’a pas été reçu à la date de livraison maximale, il est également possible d’en demander le remboursement dans les 30 jours.
Certains articles ne sont pas remboursables, sauf exception. Il s’agit notamment des articles d’hygiène personnelle, comme les déodorants ou les shampoings, s’ils ont été ouverts. Les produits rapidement périssables, que ce soit les boissons, les aliments ou les produits pour animaux, ne peuvent pas non plus être repris, de même que les cartes cadeaux et les articles personnalisés pour le client.
Il est possible de se créer un compte Wish avec une adresse email valide et un mot de passe, ou bien d’utiliser son compte Facebook ou Google pour une création de compte plus rapide. Par la suite, pour s’authentifier, il faudra alors utiliser les identifiants du compte Facebook ou Google.
Une fois le compte Wish créé, il est possible de le personnaliser en ajoutant une photo de profil et en indiquant divers renseignements comme le nom, le prénom, la date de naissance et le sexe dans les paramètres. Il suffit d’ouvrir l’application, de cliquer sur « Paramètres du compte » puis « Mettre à jour le profil » et de sauvegarder les modifications.
Dans les paramètres du compte, il est également possible de modifier le mot de passe, l’adresse email et le numéro de téléphone. Pour changer les informations de facturation, modifier l’adresse ou ajouter un moyen de paiement, il faut se rendre dans les paramètres et cliquer sur « Gérer les paiements ».
En cas de suspicion de piratage du compte, il faut impérativement prévenir l’assistance en envoyant un mail à l’adresse support@wish.com, et modifier son mot de passe.
Le mot de passe doit être le plus fort possible. Selon les recommandations de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), il est préférable de choisir une phrase de passe, moins facile à décrypter par les robots utilisés par les pirates informatiques. Cette phrase doit contenir au moins 12 mots, une majuscule, un caractère spécial ou un signe de ponctuation, et un nombre.
Il est possible de désactiver son compte et, dans certains cas, de le supprimer définitivement. Pour désactiver le compte Wish, il suffit de se rendre sur l’application ou le site web, d’aller dans les paramètres du compte et de cliquer sur « Désactiver le compte ».
Attention : le service client Wish ne peut plus être contacté une fois le compte désactivé, par conséquent il faut impérativement attendre d’avoir reçu toutes ses commandes avant de procéder à cette manipulation.
Si le compte Wish était rattaché au compte Facebook, il faut également désactiver les autorisations sur Facebook, en se rendant dans les paramètres du réseau social et en sélectionnant « Supprimer » face à l’application Wish.
La désactivation n’est pas immédiate, même lorsque l’application est désinstallée du téléphone. Il faut attendre 24 h maximum. Si passé ce délai, le compte est toujours actif, il convient de contacter le service client Wish.
Les consommateurs qui souhaitent supprimer définitivement leur compte doivent impérativement résider dans un pays soumis à la protection de la vie privée, ce qui est le cas en France avec le règlement général sur la protection des données (RGPD).
Dans ce cas, il faut se rendre non pas sur l’application, mais sur le site Wish, dans les paramètres du compte, puis cliquer sur « Gérer le compte ». Deux propositions sont faites : désactiver le compte, ou le supprimer. En cas de demande de suppression, le titulaire du compte doit confirmer son identité via un code envoyé par mail ou SMS. Le compte est ensuite supprimé par le service client Wish dans les plus brefs délais.
Le paiement en ligne est sécurisé, et tout incident lié au paiement doit être signalé au SAV, aussi bien pour obtenir un renseignement qu’une assistance technique.
Les clients ont la possibilité de choisir entre différents moyens de paiement, que ce soit la carte bancaire, Paypal, ou d’autres solutions comme Apple Pay ou Google Wallet. Tous les moyens de paiement ne sont pas disponibles dans tous les pays ni depuis tous les appareils utilisés pour se connecter à son compte Wish.
Les paiements sont acceptés dans un grand nombre de devises, mais il arrive qu’un client, lorsque la devise de son pays n’est pas acceptée par la plateforme, se voit facturer des frais supplémentaires par sa banque. Dans ce cas, le service client Wish ne peut pas être tenu pour responsable.
Les commandes ne sont pas facturées immédiatement : le temps que la commande soit traitée, il peut s’écouler une à deux semaines avant la facturation effective. Toutefois, il est possible qu’une autorisation de prélèvement apparaisse sur le relevé bancaire dès que la commande a été passée. Cette autorisation prend la forme d’un prélèvement d’1 dollar, qui n’est en réalité pas retiré, mais permet uniquement de vérifier que le compte bancaire existe et peut être prélevé.
Les factures de toutes les commandes passées sont disponibles sur le compte client, dans l’onglet « Détails » de la rubrique « Historique des commandes ».
Généralement, les articles achetés sur Wish ne font pas l’objet de frais de douane ou de TVA, et le client paie seulement l’article en lui-même ainsi que les frais de livraison. Cependant, selon les marchands et la législation du pays du client, il est possible que des frais de douane ou de TVA lui soient facturés lors de la réception de son colis. Dans ce cas, il n’y a pas d’autre choix que de les régler, le service client Wish ne pouvant être tenu pour responsable de ces frais.
La plateforme de commerce en ligne propose également à ses clients de payer une partie de leur commande à une date ultérieure, dans un délai maximal de 30 jours. Il n’est pas possible de choisir cette option si une précédente commande n’a pas encore été réglée en totalité.
Les clients qui optent pour le paiement partiel différé peuvent décider de régler le solde plus tôt que prévu. Il suffit pour cela de se rendre dans l’application ou sur le site, à la rubrique « Historique des commandes », puis de cliquer sur « Payer maintenant ».
La plateforme Wish a été créée en 2010 par Piotr Szulczewski, ancien ingénieur de Google, Danny Zhang et James Prendergast. Wish était alors une société de logiciels connue sous le nom de ContextLogic.
C’est en 2013 que la société est devenue une plateforme e-commerce, assortie d’une application hébergeant les produits des vendeurs de la marketplace. Wish récupère un pourcentage sur chaque transaction, ce qui lui assure une très bonne rentabilité malgré le prix bas des produits vendus. Ces prix peu élevés sont en effet compensés par un volume de ventes très important.
En 2018, l’application Wish était la plus téléchargée au monde, et la société avait doublé ses revenus, qui s’élevaient à 1,9 milliard de dollars. En 2020, l’application était dans le top 10 des applications les plus téléchargées sur Google Play Store. Elle arrivait en 3ème position, derrière Shein et Flipkart et devant Amazon, avec 4,8 millions de téléchargements.
Les articles vendus par l’intermédiaire de Wish proviennent majoritairement de Chine. Les frais d’expédition sont peu élevés, grâce à un accord passé entre le service postal gouvernemental des États-Unis (United States Postal Service) et La poste chinoise (China Post) concernant les marchandises de moins de 2 kg.
Le délai de livraison standard est assez long, entre 2 et 3 semaines, mais il permet aux clients de faire des économies sur les frais de port. Ceux qui veulent recevoir leur article plus rapidement doivent payer un peu plus cher.
La plateforme Wish compte en tout environ 1 million de vendeurs. Elle ne stocke pas leurs produits et ne s’occupe pas des éventuels retours, se contentant de jouer le rôle d’intermédiaire entre les marchands et les clients.
