Après des débuts en 2008 en tant que magasin de chaussures en ligne, Zalando est à présent la principale plateforme en ligne européenne pour la mode et le style de vie. Ce sont plus de 17 000 personnes qui travaillent dans plus de 140 pays avec 49 millions de clients actifs sur 25 marchés. Zalando propose aujourd’hui des produits de marques mondiales, mais aussi des designers locaux et des labels spécialisés. Découvrez comment contacter son service client pour toute question, réclamation, besoin d'une assistance ou d'un échange.
Vous avez deux possibilités pour joindre le service client Zalando :
Vous pouvez annuler un ordre s’il n’a pas encore été préparé. Connectez-vous à votre compte et rendez-vous dans la section « Mes commandes ». Sélectionnez votre ordre dans la rubrique « Voir la commande » et cliquez sur l’onglet « Annuler la commande » pour la supprimer dans son intégralité ou sur « Annuler un article » si vous souhaitez conserver le reste de vos achats.
Si votre commande est déjà prête, vous ne pouvez plus l’annuler, mais vous bénéficiez de 100 jours pour retourner gratuitement vos achats.
Bon à savoir : vous ne pourrez pas revenir sur une annulation et les commandes qui ont été passées avec un code promotionnel ne peuvent être annulées que dans leur totalité.
Au titre de ce droit de retour, vous pouvez annuler votre commande, y compris après l’expiration du délai de rétractation légal de 14 jours. Il n’est pas applicable en cas d’achat de chèques cadeaux ni pour les produits scellés qui ont été ouverts après la livraison ou si le scellé a été endommagé.
Pour en bénéficier, l’article doit être intact et dans son emballage d’origine. Le colis doit comporter l’étiquette de retour qui est jointe à votre commande ou que vous pouvez télécharger et imprimer depuis votre compte client.
Une fois que votre colis est prêt, vous pouvez, sans vous déplacer, procéder à son retour de la façon suivante :
Vous recevrez ensuite un message de la Poste pour vous confirmer que votre demande est bien prise en compte, puis un second vous indiquant que le colis a été retiré et vous trouverez un justificatif dans votre boite à lettres. Enfin, Zalando vous confirmera l’arrivée de votre colis dans ses entrepôts.
Vous pouvez expédier des articles de votre garde-robe qui sont comme neufs à Zalando contre l’envoi d’une carte cadeau Zalando ou en demandant que la valeur de ces produits soit reversée à une association caritative. Vous devez procéder ainsi :
Dans la mesure où certains articles sont refusés à leur arrivée, vous pouvez soit demander de les récupérer ou d’en faire don en votre nom. Si le colis ne peut pas vous être réexpédié, il sera retourné à l’entrepôt que vous pourrez contacter pendant deux semaines. Sans nouvelles de votre part, les produits non réclamés feront l’objet d’un don.
Bon à savoir : si les articles expédiés ne correspondent pas à ceux qui ont été soumis par voie numérique et acceptés par Zalando, ils seront donnés.
Les articles d’occasion sont des produits de marque qui ont déjà été portés, mais qui sont dans un état comme neuf. Ils sont exclusivement commercialisés par Zalando Zircle. Ce sont des articles uniques qui existent dans une seule taille et qui ne sont pas disponibles pendant très longtemps. Chaque article « seconde main » est identifié et indiqué comme étant « vendu par Zalando Zircle » sur votre commande.
Tous ces produits sont vérifiés par des experts qui veillent tout particulièrement à s’assurer de leur authenticité. Si malgré tout vous avez un doute à la réception d’un article, n’hésitez pas à contacter le service client Zalando.
Il n’est pas possible de passer un ordre par téléphone. Pour commander en ligne, vous devez donc ouvrir un compte client, en procédant de la manière suivante :
Un mail vous sera envoyé pour vous confirmer que votre compte est bien ouvert. Il peut s’écouler un certain temps avant que ce mail vous parvienne. Toutefois, si vous ne le recevez pas dans les 3 heures qui suivent l’ouverture de votre compte, pensez à vérifier le dossier « spam » de votre boite mail.
Ce courriel comporte un lien qui restera actif pendant 3 heures. Si vous dépassez ce délai, vous pourrez toujours demander qu’un nouveau lien vous soit transmis.
Enfin, vous devez être âgé de 18 ans minimum pour bénéficier des offres Zalando et vous ne pouvez détenir qu’un seul compte client chez ce fournisseur qui se réserve le droit d’effacer des enregistrements multiples.
Si vous souhaitez, par la suite, modifier un élément (nom, prénom, mot de passe, adresse électronique liée au compte…) ou ajouter un numéro de téléphone portable, il faudra vous connecter à votre compte et cliquer sur l’onglet « Données personnelles ».
Une fois que vous êtes connecté à votre compte client, il vous suffit de remplir votre panier avec les produits que vous avez choisis. Tant que votre commande n’est pas validée, vous pouvez modifier ou supprimer un ou plusieurs articles de votre panier. N’oubliez pas que vous ne pourrez plus changer l’adresse de livraison, dès lors que votre commande aura été validée. Vous devrez alors l’annuler et repasser un ordre avec la bonne adresse.
Zalando vous propose plusieurs modes de paiement qui sont tous sécurisés et sans aucuns frais supplémentaires :
Ce service, qui n’est pas disponible pour toutes les marchandises, vous permet de commander, de recevoir vos articles, de les essayer et de régler uniquement ceux que vous souhaitez conserver.
Lorsque vous passez une commande en utilisant la formule « Essayez d’abord, payez après », vous êtes averti par mail de la date limite de règlement. Si vous ne renvoyez aucun article dans un délai de 18 jours après la réception de votre ordre, son montant total sera automatiquement débité. Si vous retournez un ou plusieurs articles avant la date limite, leur montant sera déduit du montant total de votre commande.
Plusieurs possibilités sont à votre disposition :
