Créé en 1997 au Japon, Rakuten s’impose comme un acteur international majeur de l’innovation et un leader mondial des services en ligne. Son écosystème se compose de plus de 80 services digitaux complémentaires et dans des domaines variés tels que l’e-commerce, les télécommunications, la publicité ou encore l’Intelligence Artificielle. Avec plus de 1,5 milliard de membres, le site met tout en œuvre pour proposer un service client de qualité. Voici tout ce qu’il faut savoir sur le service client Rakuten.
Les utilisateurs peuvent prendre contact avec le service client Rakuten par plusieurs moyens.
Ce formulaire de contact est accessible depuis la page « Aide » en cliquant sur « Comment faire une réclamation ? » puis sur « Service client ». Il est nécessaire de bien préciser sa demande en renseignant le numéro de commande, le nom du vendeur et la nature du problème rencontré.
Autre moyen d’accéder au formulaire de contact : cliquer sur l’onglet « À propos de Rakuten » puis sur « Nous contacter ».
Rakuten est joignable par l’intermédiaire de son système de messagerie instantanée qui s’ouvre automatiquement en se rendant sur la page d’aide. Plusieurs sujets sont disponibles et permettent d’être mis en relation avec un conseiller tels que les achats, le suivi des commandes ou la gestion du compte.
L’entreprise est présente sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter et Instagram). Les utilisateurs peuvent passer par ce canal pour poser leurs questions.
Ceux qui préfèrent peuvent contacter Rakuten par courrier à l’adresse suivante :
Service client Rakuten France
92 rue Réaumur
75002 Paris
Pour obtenir une réponse plus rapide, il est possible de joindre Rakuten par téléphone au numéro suivant : 02 43 39 54 78. Les conseillers sont joignables du lundi au vendredi de 9 h à 19 h et le samedi de 10 h à 18 h.
Le service client Rakuten est joignable depuis l’application mobile disponible gratuitement sur Google Pay et l’App Store.
Les professionnels qui souhaitent vendre des articles sur la plateforme peuvent contacter l’assistance Rakuten par mail à cette adresse : fr-sales@mail.rakuten.com.
Pour les particuliers, Rakuten met à disposition un formulaire de contact en ligne et leur permet de faire des demandes directement depuis leur espace client dont l’accès nécessite d’avoir créé un compte.
D’abord, pour rechercher un article sur le site Rakuten, il est possible d’entrer directement le nom du produit dans la barre de recherche présente en haut de chaque page. Cette recherche peut être affinée en cliquant sur « Tout » puis en sélectionnant la catégorie correspondant à l’article recherché. Autre possibilité : naviguer parmi les différentes catégories accessibles depuis le menu déroulant en haut à gauche du site.
Après avoir trouvé l’article recherché, les utilisateurs doivent choisir parmi les différentes annonces celle qui leur convient le mieux. Pour cela, il leur revient de déterminer s’ils souhaitent s’orienter vers un produit neuf, d’occasion ou reconditionné tout en sachant que les articles neufs ne sont proposés que par des vendeurs professionnels. Le prix est également un élément important. Rakuten permet aux acheteurs de trier les résultats de recherche par prix croissant ou décroissant.
Une fois le ou les articles ajoutés au panier, il faut sélectionner le mode de paiement souhaité. Rakuten accepte plusieurs moyens de paiement.
Lors de la confirmation de la commande, l’utilisateur doit simplement sélectionner le paiement par carte bancaire et entrer les informations associées. Il lui suffit ensuite de cliquer sur « Valider et payer ». Une demande d’authentification 3 Secure pourra être adressée, auquel cas le paiement ne sera effectif qu’une fois l’authentification effectuée.
Les utilisateurs ayant un solde positif pourront choisir de payer avec leur porte-monnaie. Cette option est modifiable en se rendant dans les « Préférences acheteur ». Si le solde n’est pas suffisant pour régler la commande, il est possible de payer le complément par carte bancaire.
Le porte-monnaie peut être crédité à tout moment par virement bancaire en cliquant sur « Mon porte-monnaie » puis sur « Alimenter mon porte-monnaie par virement bancaire ».
Pour payer via Paylib, il suffit de sélectionner ce mode de paiement lors du règlement de la commande puis de cliquer sur « Valider et payer » avant d’être redirigé vers le site partenaire. Si ce moyen de paiement n’apparaît pas dans les propositions, il faut simplement modifier les « Préférences acheteur ».
Pour payer via PayPal, il suffit de sélectionner ce mode de paiement lors du règlement de la commande puis de cliquer sur « Valider et payer ». L’acheteur est ensuite redirigé vers la page de connexion à son compte pour entrer ses identifiants. En l’absence de compte, il est invité à s’inscrire sur la plateforme de paiement.
Lors de la confirmation de leur commande, les acheteurs ont la possibilité de sélectionner le paiement « 4XCB Cofidis ». Proposé par Cofidis, ce mode de paiement permet d’échelonner son achat en 4 mensualités. Il n’est toutefois pas accessible aux personnes ayant opté pour la livraison express.
Le paiement par CB en 5, 10 ou 20 mensualités permet de payer en plusieurs fois. Comme le paiement par CB avec 4 mensualités, il n’est pas accessible lorsque la livraison express a été sélectionnée. Il est proposé uniquement pour les commandes à destination de la France métropolitaine.
Les acheteurs peuvent faire une réclamation auprès de l’assistance Rakuten en cliquant sur la rubrique « Tous mes achats » accessible depuis « Mon Compte ». Il suffit ensuite de consulter le suivi de commande pour l’article concerné puis de suivre le lien « Faire une réclamation ».
La réclamation est transmise au vendeur avec lequel il est possible de trouver un arrangement amiable (échange de l’article, rabais…). Lorsque les deux parties tombent d’accord, l’acheteur doit annuler sa réclamation de la même manière qu’il l’a initiée.
Dans l’hypothèse où vendeur et acheteur ne trouveraient aucune solution au problème après 3 jours ouvrés (hors week-end et jours fériés), le SAV Rakuten prendra le relais dans le traitement de la réclamation pour résoudre définitivement le problème. Les deux parties seront tenues informées étape par étape.
Rappelons que plusieurs raisons peuvent amener un utilisateur à faire une réclamation sur le site.
Lorsque l’acheteur a reçu un article bien inférieur à celui annoncé ou un article qui ne fonctionne pas, il doit, dans sa réclamation, annoncer l’état de l’objet reçu ou son dysfonctionnement.
Si le colis a été endommagé pendant le transport, il convient d’envoyer un courrier recommandé à la société de transport pour lui faire part de ce problème.
L’article reçu peut ne pas correspondre à l’annonce, auquel cas il faudra indiquer très précisément la référence de l’article reçu et les différences constatées par rapport à l’article commandé. Le service client Rakuten recommande de prendre des photographies qui pourront être jointes lors de l’ouverture de la réclamation.
Si l’acheteur considère que le produit reçu est contrefait, il peut, dans son commentaire, préciser les différences constatées avec l’original.
Pour obtenir des informations concernant l’expédition et l’acheminement de l’article, il est conseillé de joindre le vendeur. Si 17 jours après la commande, l’acheteur ne l’a toujours pas reçu, il pourra faire une réclamation.
La réclamation peut porter sur un autre problème : le paiement d’une surtaxe lors de la réception de l’article, le fait de ne pas avoir reçu tous les articles commandés auprès d’un même vendeur…
Dans tous les cas, il faut savoir que si aucune réclamation n’a été faite 6 semaines après la date d’achat, Rakuten considère que la transaction est finalisée et clôture la vente.
Les acheteurs qui commandent auprès de vendeurs particuliers ou professionnels peuvent souscrire à la garantie Rakuten pour être assurés de recevoir le produit commandé et dans l’état annoncé.
En cas de non-réception du colis, le service technique Rakuten donne 3 à 7 jours au vendeur pour fournir la preuve formelle que la commande a été envoyée.
Si l’acheteur a reçu un produit abîmé ou différent de celui commandé, Rakuten donne 3 jours au vendeur pour trouver une solution satisfaisante (échange ou remboursement).
Ainsi, pour éviter les mauvaises surprises, les acheteurs peuvent avoir un intérêt à souscrire à la garantie Rakuten.
