Joom ne stocke aucune marchandise dans des entrepôts, mais il met directement en relation l’internaute et le vendeur. Il est en quelque sorte leur agent commercial. C’est une des raisons pour lesquelles il peut pratiquer des prix extrêmement bas. Le revers de la médaille est que les délais de livraison sont souvent aléatoires. Vous pouvez contacter le service client pour vous aider en cas de problème. Découvrez comment joindre son SAV.
Le siège social de Joom est situé en Lettonie — Riga, rue Gustava Zemgala 78-1, LV-1039.
Si vous souhaitez contacter le service client de Joom, vous avez trois moyens pour le faire :
Le service client Joom est assuré en français et il est à votre disposition 24 h/24 et 7 jours sur 7. En revanche, sachez qu’il est impossible d’entrer en contact directement avec les fabricants ou commerçants qui vendent leurs produits sur Joom.
Vous pouvez vous connecter (via Facebook, Google, Apple ou email) ou vous inscrire en ouvrant un compte pour éviter de ressaisir vos coordonnées à chaque commande. Il existe aussi une application mobile Joom.
Une fois le produit sélectionné (en précisant si nécessaire la taille, le coloris…) cliquez sur « Ajouter dans le panier », choisissez la quantité désirée, cliquez sur « Acheter », puis sur « suite ».
Il vous suffit alors de saisir vos coordonnées (données personnelles et information sur la livraison) et de confirmer la commande. Le règlement se fait par carte bancaire.
Le vendeur est averti de votre achat dans les 2 heures qui suivent votre paiement.
Si vous décidez d’annuler votre commande dans ce délai de 2 heures, vous pouvez obtenir le remboursement complet. Pour cela, vous devez vous rendre dans la rubrique « Mes commandes », choisissez l’ordre que vous souhaitez annuler et cliquer sur l’ongle « Annulation de la commande » qui est situé en bas de la page.
Vous pouvez également annuler votre commande s’il s’écoule plus de 75 jours depuis la date de votre ordre et que vous n’avez toujours pas reçu le produit. Allez dans la section « Mes commandes », sélectionnez la commande concernée et cliquez sur « Non ».
Bon à savoir : Si un délai de plus de 85 jours s’écoule entre la date de votre commande et celle de sa non-livraison, sans que vous le signaliez au service client, Joom se réserve le droit de vous refuser le remboursement des articles.
Vous avez un droit de rétractation de 14 jours si vous changez d’avis et que vous décidez de renvoyer le produit reçu. Ce délai court à partir du jour de sa réception.
Pour en user, vous devez contacter le service client Joom en précisant le numéro de la commande concernée et la raison de son retour. Pour cela, connectez-vous sur votre compte Joom, sélectionnez la commande concernée dans la rubrique « Mes commandes », puis cliquez sur « Support technique » et suivez les instructions.
Une fois votre demande enregistrée, l’agent du service client de Joom vous indiquera l’adresse du vendeur pour l’envoi de la marchandise en retour. Préparez votre colis, prenez-le en photo, puis remettez-le au bureau de poste. Vous devez ensuite communiquer la photo du colis et son numéro de suivi au service client.
Vous devez le signaler au service client Joom dans les 30 jours après la livraison au maximum, en vous rendant dans la rubrique « Mes commandes ». Après avoir sélectionné la commande en question, cliquez sur « Question sur la commande », puis sur l’icône de message. Décrivez alors le problème que vous rencontrez avec le produit et joignez une preuve (photo) sur laquelle le défaut est bien visible.
Le service client se réserve le droit de vous demander des preuves supplémentaires, y compris une vidéo réalisée lors du déballage du colis dès sa livraison. Il peut également exiger que vous détruisiez le produit défectueux. Dans ce cas, vous ne recevrez son remboursement qu’après envoi de la photo ou de la vidéo prouvant sa destruction.
Bon à savoir : Joom peut vous réclamer une photo de l’étiquette de l’emballage du colis, donc ne la jetez pas avant d’être certain que le produit livré n’est pas défectueux.
Vous devez impérativement agir dans les 30 jours suivant sa réception. Rendez-vous sur le site, cliquez sur « Mes commandes », sélectionnez la commande en question, puis cliquez sur « Support technique ». Indiquez votre nom et adresse mail et décrivez la marchandise que vous avez reçue en joignant une photo.
Comme pour un produit défectueux, le service client Joom peut exiger des preuves supplémentaires (photo de l’étiquette du colis, vidéos de son ouverture…).
Votre demande de remboursement sera refusée si l’erreur de produit provient d’une inexactitude dans votre commande (taille, couleur, quantité…).
Il s’agit d’articles qui ne peuvent pas être retournés et donc remboursés, sauf s’ils sont défectueux. C’est le cas pour les marchandises suivantes :
De plus, votre demande de remboursement peut être refusée si la qualité du produit correspond bien à sa description par le vendeur ou si les photos ou les vidéos ne montrent pas le défaut du produit.
Enfin, vous ne serez pas remboursé si vous ne présentez pas les preuves demandées comme l’étiquette du colis ou si les photos ou vidéos fournies ont été retouchées, si le produit a été réparé ou nettoyé sans que cela ait été demandé par le service client Joom.
Le remboursement sera fait par l’intermédiaire du même mode de paiement que celui utilisé pour passer votre commande. Les frais de retour ne sont jamais remboursés par le service client Joom.
Une fois que le statut de votre commande indique « Remboursé », il faut compter environ 14 jours pour que le crédit apparaisse sur votre relevé bancaire.
Il est important de savoir que Joom et l’ensemble de ses partenaires n’assurent aucune garantie :
Les produits et accessoires peuvent avoir été conçus sans respecter les standards et le marquage requis dans les États de destination. La tension électrique n’étant pas identique dans toutes les régions du monde, certains articles peuvent nécessiter l’usage d’un adaptateur.
Les produits comme les services vendus ou offerts par la société Joom sont à considérer en l’état, sauf s’ils bénéficient d’une garantie directe et expresse écrite par une tierce personne.
Les manuels, les instructions et les différents avertissements sur les règles de sécurité ne sont pas obligatoirement traduits dans la langue usuelle de l’État de destination.
Il vous incombe également de vérifier la légitimité de l’importation des produits que vous commandez, dans votre pays de résidence.
Bon à savoir : si Joom ne supporte aucune garantie, il ne limite pas cependant sa responsabilité dans le cas où l’exclusion de certaines garanties serait illégale. Sa responsabilité est donc engagée en cas de mort ou de blessure à la suite de sa négligence ou de celle de ses employés, agents ou sous-traitants. Elle l’est également en cas d’actions frauduleuses.
Les conditions de vente et les modalités de l’utilisation du site de e-commerce JOOM ont été rédigées selon la législation de la Lettonie. En conséquence, les éventuels différends doivent être résolus suivant cette même législation.
Ainsi, avant d’introduire une demande en justice, vous consentez à envoyer une notification à la société Joom en décrivant le sujet du litige et accompagnée des documents correspondants. Cette notification doit être adressée par courrier au siège social de Joom et par mail à support@joom.com.
Si vous habitez dans un pays de l’Union européenne, vous bénéficiez d’une protection accordée par votre pays de résidence et vous avez la possibilité de déposer une réclamation par l’intermédiaire de la plateforme en ligne de règlement des litiges https///ec.europa.eu/consumers/odr. Vous pourrez alors introduire une demande en justice pour l’exécution de vos droits de consommateur à Riga ou auprès du tribunal compétent de votre lieu de résidence.
Enfin, en acceptant les conditions de vente de Joom, vous vous engagez à ne pas faire de demande collective de règlement de litige, mais uniquement à titre individuel.
Observation : les informations contenues dans les « termes et conditions de Joom » ne sont pas toujours concordantes avec celles de sa FAQ.
