Leader du commerce en ligne aux États-Unis et en Europe, Amazon a vu ses ventes dopées par la crise sanitaire. Face à cette hausse d’activité, l’entreprise met tout en œuvre pour satisfaire les utilisateurs en leur proposant des politiques claires, un service client rapide, des retours et des remboursements simples, des coordonnées faciles à trouver.
Les utilisateurs qui ont besoin de contacter le service client Amazon disposent de plusieurs options.
Sur le site, plusieurs adresses email sont disponibles selon le motif :
Il reste difficile de joindre Amazon par mail pour une simple demande de renseignements ou pour poser une question liée au suivi d’une commande.
Amazon recommande aux clients ayant une demande plus précise de se connecter à leur espace personnel puis de cliquer sur le lien « Service client ». Depuis cette rubrique, il est possible de consulter la page « questions fréquentes » ou de contacter un service spécifique via un formulaire de contact. Le principe est simple : il faut d’abord choisir le sujet de la demande (commande passée, abonnement Amazon Prime, accès au compte…) dans la liste déroulante avant d’obtenir une réponse automatique de la part du site, qu’il s’agisse d’une vidéo explicative ou d’un tutoriel. Si cette réponse n’est pas suffisamment précise ou ciblée, il est envisageable d’envoyer un mail depuis son espace personnel ou d’utiliser le chat.
Accessible depuis l’espace client, le chat donne la possibilité d’échanger avec un conseiller Amazon en direct par messagerie instantanée. Pour démarrer une conversation en ligne, l’utilisateur doit simplement détailler son problème ou sa demande par écrit.
Les utilisateurs français peuvent appeler le Service client Amazon aux numéros suivants :
Ces numéros sont gratuits et les conseillers Amazon sont joignables tous les jours. Pour gagner du temps, il est conseillé d’éviter les horaires de fortes affluences.
Les utilisateurs étrangers peuvent appeler Amazon à ce numéro : +33 1 74 18 10 38. Le coût de l’appel dépend de l’opérateur.
Il est toujours possible d’envoyer un courrier à Amazon, même si ce n’est pas l’option la plus rapide, à l’adresse suivante :
Siège social Amazon
67 Boulevard du Général Leclerc
92110 Clichy France
En Europe, l’adresse du siège social d’Amazon est située au Luxembourg :
Siège social Amazon
Amazon EU S.à.r.l.,
5 Rue Plaetis,
2338 Luxembourg
Comme de nombreux sites, Amazon est très actif sur les réseaux sociaux. Les utilisateurs peuvent adresser un message au site de commerce en ligne sur Facebook ou Twitter par exemple.
Passer commande sur Amazon nécessite de suivre plusieurs étapes.
Les clients qui souhaitent passer une commande sur le site Amazon peuvent commencer par rechercher un article spécifique en utilisant les options proposées pour trier les résultats obtenus :
Les résultats de la recherche peuvent être affinés en les limitant à une catégorie en particulier. La sélection d’une catégorie se réalise dans le menu déroulant situé à côté de la barre de recherche.
Après avoir vérifié les articles ajoutés au panier, l’utilisateur peut valider sa commande pour la finaliser. Amazon accepte plusieurs modes de paiement parmi lesquels :
Pour ajouter ou modifier un moyen de paiement, il suffit d’accéder aux paramètres de paiement disponibles depuis l’onglet « Mon compte ».
Après avoir passé une première commande avec une carte de paiement, les informations de paiement de l’utilisateur sont automatiquement enregistrées comme préférences de paiement par défaut. Les clients qui ont déjà fait une première commande peuvent donc utiliser la fonctionnalité « Acheter maintenant » qui permet de faire un achat express.
Plusieurs options d’expédition sont proposées par Amazon :
Les tarifs et délais d’expédition dépendent de l’option choisie par l’acheteur lors de sa commande.
Si la commande comporte plusieurs articles, il sera possible de choisir entre l’option « Envoyer les articles en un minimum de colis » ou « Envoyer chaque article dès qu’il est disponible ». La seconde option entraîne des frais supplémentaires.
Avant de confirmer l’achat en cliquant sur le bouton « Passer votre commande », il est important de vérifier une dernière fois ses détails. Il convient notamment de s’assurer d’avoir appliqué les chèques cadeaux ou codes promotionnels souhaités.
Les utilisateurs qui achètent des articles sur Amazon peuvent modifier ou annuler leur commande.
Un utilisateur peut modifier une commande en se rendant dans la rubrique « Vos commandes » puis en sélectionnant « Détails de la commande ».
Pour modifier une commande expédiée par Amazon, il suffit de sélectionner « Modifier » puis de procéder aux changements nécessaires (adresse d’expédition, mode de paiement, options cadeaux, etc.).
Pour modifier une commande expédiée par un vendeur Marketplace, il faut cliquer sur « Contacter le vendeur » dans les 30 minutes à compter de la validation de l’achat.
Les clients Amazon ont aussi la possibilité d’annuler des articles ou commandes qui ne sont pas encore entrés dans le processus d’expédition. Pour cela, ils doivent accéder à la rubrique « Vos commandes » puis sélectionner celle qu’ils souhaitent annuler. Concrètement, deux cas sont à distinguer :
Pour vérifier si une commande a bien été annulée, il faut cliquer sur « Vos commandes ». La commande concernée s’affichera alors dans la section « Commandes annulées ».
Chaque acheteur peut consulter les informations de suivi de sa commande Amazon en accédant à « Vos commandes » puis en cliquant sur le bouton « Suivre le colis » en regard de la commande.
Les articles envoyés par les vendeurs Marketplace peuvent également faire l’objet d’un suivi uniquement si ces derniers ont partagé ces informations avec Amazon et si l’utilisateur a choisi une méthode d’expédition traçable.
Pour retourner un article commandé sur Amazon, il est nécessaire de suivre les étapes suivantes :
Le statut d’un retour ou d’un remboursement est visible depuis « Vos commandes » en sélectionnant « Afficher le statut de retour/remboursement »
Enfin, en fonction de la raison du retour, Amazon peut déduire les frais de retour du montant du remboursement. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter la politique de remboursement de la société.
