Prixtel est un opérateur mobile virtuel, aussi appelé MVNO pour « Mobile Virtual Network Operator ». L’entreprise a été créée en 2004 à Aix-en-Provence et s’est spécialisée dans les forfaits mobiles flexibles, qui s’ajustent à la consommation réelle de l’utilisateur. L’opérateur mobile Prixtel s’est par ailleurs engagé en faveur du développement durable, et propose des forfaits neutres en CO2. Il s’appuie sur les réseaux SFR et Orange pour déployer ses offres. En cas de problème ou pour toute question, le service client Prixtel permet d’obtenir des renseignements techniques et/ou commerciaux.
Le service client Prixtel est joignable exclusivement en ligne, via la rubrique assistance. Cette rubrique permet au consommateur d’accéder aux questions les plus fréquemment posées, et de trouver une réponse à un problème précis en utilisant le moteur de recherche de l’assistance.
Il existe également un forum qui rassemble une large communauté d’utilisateurs. Si le problème rencontré par le client n’est pas abordé au sein de la FAQ, il est alors possible de poser la question en publiant un message dans le forum. Le consommateur pourra ainsi obtenir des réponses de la part des autres utilisateurs, mais aussi d’un conseiller.
Si le client désire que l’échange soit confidentiel, il lui suffit de l’indiquer dans son message posté sur le forum. Dans ce cas, un conseiller Prixtel prendra contact avec lui par mail.
Un serveur vocal est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : il permet aux clients Prixtel de suivre leur consommation, ou encore de déclarer le vol ou la perte de leur mobile. Il est joignable en composant le 09 70 808 300. L’appel n’est pas surtaxé.
Les clients de l’opérateur Prixtel ont accès à un service technique et un SAV via leur espace client. Ils peuvent aussi consulter leurs factures, obtenir des explications sur leur consommation ou encore faire une réclamation.
L’opérateur est présent et joignable sur les réseaux sociaux, notamment sur Twitter et Facebook. Les conseillers répondent aux questions posées par message privé.
Enfin, il est possible d’écrire au service client Prixtel à l’adresse suivante :
Service client Prixtel
89515 Veron Cedex
Cette adresse est notamment utile en cas de réclamation, ainsi que pour l’envoi des courriers de résiliation.
En cas d’absence de réponse du service client Prixtel, ou de désaccord n’ayant pu trouver une issue favorable, il est possible de s’adresser dans un deuxième temps au service consommateur, par courrier à l’adresse suivante :
Service consommateur Prixtel
89515 Veron Cedex
Si, malgré tout, le désaccord persiste, le client peut alors saisir gratuitement le Médiateur des communications électroniques. Il ne peut être saisi qu’après avoir tenté de régler le problème avec le service client, puis avec le service consommateur, ou en l’absence de réponse de réponse du service client dans un délai de 2 mois.
Une fois le dossier de saisine rempli sur le site du Médiateur des communications électroniques, la demande est étudiée pour vérifier qu’elle est recevable. Si elle l’est, le consommateur en est informé dans un délai de 8 jours, par mail ou par courrier. Le Médiateur rend alors son avis dans un délai maximal de 90 jours.
Si la demande n’est pas recevable, ce qui peut être le cas lorsque, par exemple, le service client n’a pas été contacté préalablement, le consommateur est informé des raisons du rejet de son dossier dans un délai de 3 semaines.
Le service client Prixtel commercialise des forfaits mobiles flexibles, qui sont des forfaits sur mesure. La tarification fonctionne par palier, en fonction de la quantité de data que le client consomme. Les appels et les SMS sont illimités.
Le client choisit son forfait parmi 3 formules de base, qui contiennent chacune une enveloppe internet plus ou moins importante. S’il sait que sa consommation va être importante, il est plus judicieux de choisir dès le début un forfait comprenant davantage de gigas.
Ensuite, chaque mois, la facture s’adapte à la consommation réelle, en suivant des paliers prédéfinis. Ainsi, le client paiera son forfait plus ou moins cher selon qu’il consomme entre 0 et 20 gigas, entre 20 et 30 gigas, entre 30 et 40 gigas, et ainsi de suite jusqu’à 200 gigas pour le forfait le plus conséquent.
L’avantage de ce mode de fonctionnement n’est pas négligeable, car il permet de ne payer que ce que l’on consomme, avec des tarifs plus avantageux que ceux proposés par les cartes prépayées. De plus, ces forfaits sont sans engagement, et peuvent donc être résiliés à tout moment.
Pour les nouveaux clients Prixtel, la carte SIM est activée au moment de l’envoi. Ainsi, lors de sa réception, il suffit au client de l’insérer dans son téléphone et de composer le code PIN par défaut, à savoir le 0000, puis de le modifier sans attendre pour renforcer la sécurité de l’appareil.
Si le client a demandé la portabilité de son numéro, la carte SIM est activée à la date qu’il a préalablement choisie. Cette date est indiquée sur le courrier qui accompagne la carte SIM, ainsi que dans son espace client, à la rubrique Ligne mobile.
Les clients Prixtel ayant commandé une nouvelle carte SIM suite à la perte ou au vol de leur téléphone portable doivent quant à eux l’activer depuis leur espace client. Pour cela, il leur suffit de se rendre dans la rubrique Ligne mobile, puis de cliquer sur Activer ma nouvelle carte SIM. L’activation de la carte SIM se fait dans un délai d’une heure.
Pour les nouveaux clients, si la carte SIM Prixtel ne fonctionne pas et qu’un message d’erreur apparaît, il est fort probable que le téléphone soit simlocké, c’est-à-dire bloqué pour n’être utilisé qu’avec un forfait commercialisé par l’opérateur qui a vendu le mobile. Dans ce cas, il faut se procurer le numéro IMEI de l’appareil et contacter l’ancien opérateur. Le désimlockage est une démarche gratuite et rapide.
En cas de perte ou de vol de son mobile, il est nécessaire de prévenir le service client Prixtel le plus rapidement possible. L’objectif est de suspendre la ligne pour qu’aucune communication frauduleuse ne puisse être passée.
Dans un premier temps, il est indispensable de composer le 09 70 808 300, un serveur vocal accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Autre possibilité : se connecter à son espace client. En se rendant dans la rubrique Assistance, puis Vol / perte de matériel, le client peut sélectionner la ligne à laquelle le mobile volé est rattaché et signaler son vol en cliquant sur Perte / vol de téléphone.
Que la démarche soit faite par le serveur vocal ou depuis l’espace client, la ligne téléphonique est immédiatement suspendue, et une nouvelle carte SIM peut dès lors être commandée. Si le téléphone portable était perdu et que son propriétaire le retrouve, il peut annuler la suspension de la ligne et la commande de la nouvelle carte SIM, à condition de procéder à l’annulation le même jour que la déclaration de perte.
Si le téléphone a été volé, il est ensuite nécessaire de porter plainte au commissariat ou à la gendarmerie. En fournissant le numéro IMEI, il sera alors possible de demander le blocage total du téléphone portable : il ne pourra plus être utilisé, même avec une nouvelle carte SIM. Pour cela, la copie de la déclaration de vol doit être envoyée au service client Prixtel, à l’adresse suivante :
Service Client Prixtel
89515 VERON Cedex
Le numéro IMEI est présent sur l’emballage dans lequel a été vendu le téléphone portable, sur la facture et sous la batterie. Il est également possible de le récupérer en composant la suite de caractères *#06# sur le clavier du téléphone, puis en appuyant sur la touche envoi, comme pour passer un appel. Le numéro IMEI s’affiche alors sur l’écran.
Les opérateurs mobiles virtuels comme Prixtel sont aussi appelés des MVNO, pour Mobile Virtual Network Operator.
Ils ont la particularité de ne pas disposer de leur propre infrastructure, mais de s’appuyer sur celle des opérateurs Orange, Bouygues Télécom et SFR, avec lesquels ils signent des accords pour utiliser leur réseau.
Ils présentent l’avantage de proposer des forfaits à des prix généralement compétitifs, car ceux-ci n’incluent pas les frais d’entretien des infrastructures. Le consommateur ne perçoit quant à lui aucune différence et bénéficie de la même qualité de réseau que les clients des trois principaux opérateurs.
Il n’est pas rare qu’un opérateur mobile virtuel s’appuie sur plusieurs réseaux. Dans ce cas, il n’est généralement pas possible pour le client de choisir le réseau auquel son forfait sera rattaché. C’est l’opérateur qui l’attribue, le plus souvent de façon aléatoire. Toutefois, le service client Prixtel permet au consommateur de choisir gratuitement entre le réseau mobile Orange ou SFR.
Pour faire son choix, le client Prixtel peut comparer la couverture de sa zone géographique par les réseaux SFR et Orange en entrant son adresse sur le site de l’opérateur Prixtel. Une fois le choix du réseau fait, il peut être modifié par la suite depuis l’espace client.
Depuis 2013, les opérateurs louant leurs infrastructures aux MVNO sont soumis à l’obligation légale, par l’Autorité de la concurrence, de fournir la même qualité de service aux clients des opérateurs mobiles virtuels qu’à leurs propres clients. En clair, que vous soyez client SFR ou Prixtel, vous bénéficierez d’un service tout aussi performant.
