Certideal est une entreprise créée en 2016. Cette start-up commercialise surtout des smartphones qui ont été reconditionnés. Un marché qui est en pleine expansion pour des raisons économiques, mais aussi parce qu’il répond à des problématiques environnementales. Plusieurs acteurs sont déjà présents sur ce segment. Le secteur dispose de belles perspectives d’évolution. Les consommateurs plébiscitent Certideal et certains se tournent vers le service client lorsqu’ils ont des réclamations, des pannes ou pour toute demande de renseignements.
Comme de nombreuses entreprises, Certideal dispose d’un service client. Les collaborateurs qui travaillent dans ce service doivent traiter les demandes des clients. Les acheteurs de produits commercialisés par l’entreprise rencontrent parfois des désagréments ou ont des questions.
Les smartphones sont des produits complexes et il y a parfois des appareils qui peuvent être défectueux. Dans ce cas, les clients se tournent vers le service client Certideal. Les salariés qui s’occupent du SAV Certideal peuvent être contactés par les clients par mail à cette adresse : hello@certideal.com.
Les équipes du service client Certideal sont assez réactives. D’autre part, il existe un dispositif qui permet d’être rappelé par téléphone. Pour cela, il y a une page de prise de rendez-vous téléphonique. Le site est très bien fait. Il y a un agenda où l’on peut renseigner la date et l’heure à laquelle on souhaite être rappelé. Ce dispositif est très intéressant, car il permet d’éviter de passer de longues minutes au téléphone à patienter. Certideal a pris en compte cet aspect et rappelle les clients à un moment bien précis.
La plupart des services clients dans les entreprises cherchent à améliorer sans cesse la qualité du service. Cela repose sur la motivation, l’expérience et le sérieux des collaborateurs qui œuvrent au sein du service client. Il n’est pas rare que les conversations soient enregistrées.
D’ailleurs, les clients, au terme de leur parcours, avant d’avoir un interlocuteur en ligne, sont informés du fait que la conversation peut être écoutée. Quel est le but pour les supérieurs hiérarchiques de l’entreprise ? Faire en sorte d’analyser le travail de leurs collaborateurs et voir si tout se passe bien. Ainsi, les salariés des plateformes sont soumis à une forte pression. Ils ne doivent pas faire d’impair et doivent suivre un protocole bien spécifique. En effet, à chaque cas de figure, les salariés qui travaillent au sein du service client Certideal ont des réponses déjà rédigées selon les différents cas de figure.
Tous les smartphones vendus par Certideal disposent d’une garantie. La durée est de deux ans sur la quasi-totalité des appareils commercialisés sur la plateforme. La garantie s’applique sur l’ensemble des pannes techniques des smartphones à l’exception de l’oxydation ou de la casse. Cette garantie peut être allongée pour ceux qui ont choisi cette option qui nécessite un supplément.
Pour déclarer une panne, les clients doivent prendre rendez-vous au niveau de l’espace personnel du site Certideal, dans la rubrique « mes commandes ». Il faut ensuite sélectionner la commande en question, et cliquer sur l’onglet « SAV ». En suivant les indications, le consommateur est guidé progressivement pour cerner son problème. Une demande de prise en charge est ensuite transmise et examinée.
Si le problème est pris en charge, et qu’une assistance à distance ne permet pas de résoudre le souci, une procédure de retour est effectuée. Il faut savoir que les équipes du service client Certideal demandent aux utilisateurs de faire plusieurs manipulations avant de renvoyer le produit. Le client reçoit alors un mail avec une procédure précise pour renvoyer l’appareil en question. Après que l’appareil ait été posté, il faut attendre entre cinq à dix jours pour que la prise en charge soit effective. Un diagnostic du produit a lieu, et selon le cas de figure, les équipes de Certideal procèdent à un échange ou bien à une réparation.
La plupart des produits vendus par Certideal sont garantis pour une durée de 24 mois. Un élément très appréciable. Si, pendant cette période un téléphone ou un autre appareil électronique vendu par l’enseigne tombe en panne ou est défectueux, il est possible de contacter le SAV Certideal. Dans ce cas, le produit peut être réparé ou remplacé. Certains clients peuvent donc être amenés à contacter le service après-vente Certideal. C’est aussi le cas pour des questions d’expédition.
Ainsi, sur Certideal, les produits sont envoyés par des transporteurs. Parfois, les délais peuvent être plus ou moins longs. Certains clients cherchent à se renseigner sur le planning de livraison. Certains acheminements peuvent prendre du retard, d’autres ne sont pas livrés pour des raisons diverses. Certains paquets peuvent arriver détériorés. Dans ce cas, les clients se retournent vers le service client Certideal pour savoir quelle est la marche à suivre.
Les clients qui ont commandé sur Certideal et qui ont des questions peuvent, déjà, se rendre sur la rubrique « FAQ ». Il s’agit des réponses aux questions les plus fréquentes que se posent les clients. La plupart du temps, les consommateurs arriveront à être éclairés sur les sujets sur lesquels ils ont des interrogations. Les explications sont assez claires et détaillées.
Ce type de rubrique est alimenté au fil du temps lorsque de nouvelles questions fréquentes arrivent au service client Certideal. Plusieurs dizaines de sujets sont traités sur le site. Le gros avantage de ce système des FAQ, c’est qu’il permet d’éviter de passer par la case téléphone ou d’envoyer un mail.
En effet, de très nombreuses situations sont traitées. Les équipes du service client Certideal se réunissent régulièrement pour faire le point sur les demandes les plus fréquentes. Cette initiative permet aussi de désengorger le service téléphonique du SAV Certideal et de faire aussi des économies.
Certideal peut déjà compter sur plus de 160 000 clients. L’entreprise souhaite figurer en bonne place sur ce marché en France. Le marché est très concurrentiel avec des entreprises comme Black Market ou Recommerce. L’économie circulaire est en pleine expansion. Ainsi, lorsque certains utilisateurs souhaitent changer de téléphone, ils sont de plus en plus nombreux à revendre leur appareil à des sites comme Certideal.
Les clients qui souhaitent acheter ce type de produits sont de plus en plus nombreux à acheter ces produits reconditionnés. En général, une pièce essentielle est changée : la batterie. L’avantage est que le prix est beaucoup plus intéressant. D’autre part, c’est aussi intéressant pour l’environnement. En effet, un smartphone compte de nombreux produits très polluants parmi ses composants. Le traitement des déchets est un sujet important.
Dans une stratégie commerciale, le service client et le service après-vente constituent des éléments importants pour fidéliser les clients. En effet, lorsqu’un client rencontre une difficulté avec un produit d’une enseigne, il va aller se renseigner auprès du SAV. Si le service client n’est pas réactif, le client risque d’avoir une mauvaise image de la marque et ne commandera plus.
Donc, les enseignes ont tout intérêt à disposer d’un service client fiable, car le client pourra être amené à faire d’autres commandes dans les mois ou les années à venir et il pourra le recommander à des amis ou de la famille. Si l’expérience est négative, le client mécontent partagera cela sur les réseaux sociaux ou sur les forums. Pour l’image de la marque, cela peut avoir des conséquences très négatives et des pertes de clients sont possibles.
Il existe plusieurs dispositifs concernant les services clients, certains sont basés en France, d’autres décident de délocaliser ce service pour réduire leurs coûts. Ainsi, il n’est pas rare que des services clients soient installés au Maghreb ou à Madagascar. Le personnel est francophone et les salaires sont beaucoup plus bas. L’entreprise réalise alors de belles économies, mais la qualité du service n’est pas toujours au rendez-vous.
Aujourd’hui, le smartphone est devenu un outil incontournable pour la plupart des personnes. De nombreux individus y passent des heures chaque jour. Il faut préciser que grâce à ces appareils de diverses marques comme Apple ou Samsung, il est possible de faire de multiples tâches.
Outre le fait d’appeler, ces appareils permettent de savoir l’heure, d’utiliser un GPS, de regarder ses comptes bancaires, de visionner une série sur une plateforme comme Netflix ou OCS. Avec les multiples applications qui existent, c’est aussi très simple de commander des marchandises ou d’écouter de la musique. D’après un sondage, les Français préfèrent perdre leurs clés que leur smartphone. C’est dire !
Aujourd’hui, dans cette société digitalisée, ne pas posséder de smartphone est un vrai handicap. Grâce aux réseaux sociaux, il est possible de rester en contact avec de nombreuses personnes. C’est aussi un outil professionnel que de nombreux salariés utilisent. À tel point que ce nouvel outil peut devenir intrusif avec ses multiples notifications. Certains sont même confrontés à des problèmes d’addiction et font des cures détox. Les adolescents sont particulièrement accros à ces appareils. Certains sociologues parlent même de colonisation numérique sur la vie des individus.
