Aliexpress constitue un mastodonte du commerce en ligne. Ce concurrent d’Amazon commercialise des millions de produits très variés à des prix très compétitifs. Les consommateurs qui se rendent sur cette plateforme se posent de nombreuses questions avant de procéder à un achat. Que se passe-t-il, par exemple, si le produit acheté sur Aliexpress est défectueux ? Comment faire si un produit n’arrive pas ? Comment se faire rembourser ? Pouvoir entrer en contact avec le service client d’Aliexpress est donc fondamental.
Les motifs qui incitent un consommateur à entrer en contact avec un site de commerce en ligne comme Aliexpress sont nombreux. En effet, un client peut se plaindre d’un retard sur le délai de livraison d’un colis. D’autre part, certains colis sont tout simplement perdus, il faut alors se renseigner sur la marche à suivre. Des consommateurs peuvent aussi protester contre le fait qu’un paquet soit arrivé en mauvais état, c’est-à-dire endommagé ou cassé. Les transporteurs ont de plus en plus de paquets à livrer et les clients ne sont pas toujours à leur domicile.
Quelquefois, il arrive que le paquet livré ne soit pas le bon ou qu’une personne désire retourner un produit, car elle n’est pas satisfaite. Il faut savoir que sur le site Aliexpress, les vendeurs sont indépendants les uns des autres. La plateforme permet juste une mise en relation comme peut le faire Amazon. Le site perçoit une commission sur les transactions. Les consommateurs sont de plus en plus adeptes des sites de vente en ligne pour faire leurs emplettes. Certains clients veulent aussi entrer en contact avec le support client au sujet du mode de paiement ou d’un problème technique comme un compte qui est bloqué.
Lorsque l’on rencontre un souci après avoir réalisé un achat sur le site d’Aliexpress, le premier réflexe est de se rendre sur le site pour trouver des informations. On peut trouver une FAQ. Il s’agit de regrouper les questions et les réponses aux problèmes les plus fréquemment rencontrés par les clients du site web. Cela peut effectivement être utile pour dénouer un problème mineur. La plupart du temps, les réponses sont très claires et répondent à vos besoins.
Sur le site, vous trouverez aussi de quelle manière envoyer un mail, un courrier postal ou téléphoner au service après-vente d’Aliexpress. Il est aussi possible de contacter les équipes d’Aliexpress par l’intermédiaire des réseaux sociaux. L’éventail des possibilités est assez large.
La plateforme Aliexpress propose des services pour ses clients en cas de question. L’un des canaux pour le faire est la page de contact du support client. Une fois que vous vous serez rendu sur celle-ci, un menu disposant de six catégories vous est proposé. Il s’agit d’un menu sur trois niveaux. Ainsi, chacune des six catégories du menu principal correspond à un sous-menu, dont les sous-catégories permettent d’accéder à un troisième sous-menu qui correspond aux préoccupations des consommateurs. L’idée est d’identifier de manière très fine le problème auquel le client est confronté pour y répondre rapidement par l’intermédiaire du service technique. Ainsi, la personne qui traite le message a l’habitude de ce type de litige.
À l’ère digitale, de moins en moins de personnes décident d’envoyer un courrier par la poste pour un problème à la suite d’un achat, toutefois certaines personnes veulent laisser une trace concrète et décident d’utiliser une lettre en version papier pour évoquer leur désagrément. Pour contacter le service client Aliexpress, il faut envoyer votre missive à Alibaba, la maison mère. Les délais de retour sont généralement assez longs.
Le siège d’Alibaba en France se situe à l’adresse suivante :
Alibaba France
124 rue de Réaumur
75002 Paris
Le siège social principal implanté en Chine :
969 West Wen Yi Road
Yu Hang District
Hangzhou 311121
Zhejiang Province
China
Le téléphone peut également être un moyen d’entrer en contact avec les services d’Aliexpress si vous avez un problème à régler. Il faut savoir que le site de vente en ligne ne possède pas à proprement parler de hotline. Le seul numéro de téléphone disponible est celui d’Alibaba : (+86) 571-8502-2088. Ce n’est pas forcément le canal le plus adapté pour trouver une issue rapide à votre problème.
Pour joindre le support client d’Aliexpress, il est possible d’écrire par mail aux adresses suivantes :
Lorsque vous rédigerez votre texte, il faut absolument l’écrire en anglais en donnant le maximum de détails sur votre problème, par exemple le numéro de la commande. C’est la seule façon d’avoir une réponse rapide. Grâce à des outils comme Google traduction, il est aujourd’hui facile d’écrire un message en anglais.
Sur Aliexpress, il est possible de contacter un conseiller par l’intermédiaire du Chat Live. Il faut aller sur la page d’accueil, cliquer sur le bouton « AIDE » ensuite cliquer sur « SERVICE CLIENT ». Puis, il faut se rendre sur « CHAT NOW ». À partir de là, un échange avec un conseiller Aliexpress pourra s’engager et vous permettra de formuler votre requête. Plus précisément, il s’agit d’un système robotisé qui a paramétré des réponses. C’est un outil d’intelligence artificielle. La réponse est en général très rapide et l’usage de la plateforme de conversation est très ergonomique. Voici le lien pour vous rendre sur le support Live Chat : www.aliever.com/live-chat. Attention, il vous faudra formuler vos questions en anglais.
Aujourd’hui, la plupart des entreprises disposent de comptes sur les réseaux sociaux. Aliexpress dispose de compte en langue française sur Facebook, mais aussi sur WhatsApp. Les clients sont habitués à l’immédiateté.
La réactivité sera sans doute plus importante sur ce canal. D’autant plus que de plus en plus de consommateurs n’hésitent pas à interpeler les entreprises sur les réseaux sociaux quand ils rencontrent des difficultés. Les sociétés craignent beaucoup le bad buzz, autrement dit que l’image de l’entreprise souffre d’une mauvaise réputation et soit dégradée. Les ventes pourraient en être impactées. Par ailleurs, vous pouvez aussi contacter Aliexpress par le biais de Twitter, en envoyant un message privé. La plupart du temps, vous pourrez obtenir une réponse à votre requête dans la journée.
Aliexpress est une plateforme de mise en relation, une sorte de grand supermarché virtuel. On dénombre au total plus de 200 000 vendeurs inscrits sur le site. Bien souvent, le meilleur moyen de résoudre un problème auquel vous avez été confronté est de joindre directement le vendeur. Il est possible de le faire avant même votre achat. Vous pouvez lui poser des questions par exemple sur les dimensions d’un produit ou sa matière. C’est assez simple, il suffit d’aller sur la page de l’article et d’aller en bas à gauche et de cliquer sur « CONTACTER LE VENDEUR ». Une fenêtre s’ouvrira vous permettant de poser votre question.
Par ailleurs, il est aussi possible de contacter le vendeur directement après avoir acheté un produit sur le site. En particulier, si vous avez subi un désagrément comme un retard de livraison. D’abord, il faut se rendre dans l’espace personnel, en haut de la page, et aller sur l’onglet « MES COMMANDES ». Ensuite, la page qui s’ouvrira vous permettra d’inscrire votre texte dans un espace dédié et de l’envoyer en cliquant sur « SEND ». Tous les messages sont centralisés au sein de l’onglet « CENTRE DE MESSAGERIE ». C’est une fonction très pratique.
Il faut savoir que pendant les 60 jours qui suivent votre livraison, le paiement réalisé pour votre produit est gardé par la plateforme AliExpress, en prévision d’un possible litige. Le client a donc la possibilité d’effectuer une procédure s’il ne reçoit pas l’article ou si ce dernier n’est pas conforme à ce qui a été commandé. Sur le compte Aliexpress, il est possible de consulter l’ensemble des commandes réalisées et ouvrir un litige si nécessaire.
Deux choix s’offrent au consommateur : décider de renvoyer l’article et d’avoir un remboursement à 100 % ou bien si vous ne voulez plus de l’article, il est possible d’obtenir un remboursement partiel de votre commande. Toute demande doit se faire en indiquant le plus de données possible. Le vendeur analysera votre demande et prendre une décision. Lors d’un refus, c’est le service des litiges d’Aliexpress qui prendra alors le relai. Les équipes du site de vente en ligne trancheront.
Que vous entrepreniez votre démarche par téléphone, email, chat ou via les réseaux sociaux, il ne faut pas hésiter à prendre contact avec le service client Aliexpress. Prenez soin de bien formuler votre question avec le maximum de détails pour avoir un retour rapide, qui permettra de résoudre votre problème.
