Leboncoin est un site web de vente entre particuliers, qui propose plusieurs millions d’annonces dans différents domaines comme l’immobilier, l’automobile ou encore les biens de consommation. Gratuit pour les particuliers, Leboncoin dispose d’un service client joignable uniquement par mail.
Le service client Leboncoin est joignable par mail, au moyen d’un formulaire dédié accessible à partir de l’espace personnel des utilisateurs.
Pour contacter le service Leboncoin, l’utilisateur est tout d’abord amené à sélectionner le motif de sa demande parmi les rubriques suivantes :
En cas de demande ne correspondant à aucune de ces rubriques, il suffit de sélectionner « Autre ».
L’utilisateur doit ensuite préciser si sa demande est liée à un problème technique, auquel cas il pourra bénéficier d’une assistance de la part du service technique, ou s’il s’agit d’une demande d’information.
Il est ensuite amené à sélectionner le sujet de sa demande parmi plusieurs motifs, différents selon la rubrique initialement choisie, à renseigner l’objet de son message et à rédiger son message. Il a la possibilité d’ajouter des pièces jointes à sa demande.
Dès qu’il a envoyé son message au service client Leboncoin, l’utilisateur reçoit un mail qui contient un numéro de dossier correspondant à sa demande. Ce numéro doit être conservé tant que la demande n’a pas été traitée et le problème résolu.
Il existe également une communauté d’utilisateurs Leboncoin, réunis sur un forum abordant de nombreuses thématiques, de l’entraide entre utilisateurs aux locations de vacances, en passant par la mode, le gaming et le jardinage.
La communauté compte plusieurs dizaines de milliers de membres : quelle que soit la question de l’utilisateur, il y a de fortes chances qu’une réponse y ait déjà été apportée. Si tel n’est pas le cas, il peut créer une nouvelle discussion pour poser sa question.
Le service client Leboncoin a par ailleurs regroupé les questions les plus fréquemment posées. La foire aux questions permet de prendre connaissance des réponses du SAV et de bénéficier d’une assistance adaptée.
Plusieurs raisons peuvent expliquer le refus d’une annonce par le service client Leboncoin.
Tout d’abord, une annonce peut être refusée en raison d’un doublon : soit l’annonce contient au moins une photo déjà présente dans une autre annonce, soit l’annonce elle-même est déjà existante sur Leboncoin. Chaque annonce doit avoir des photos, un titre et un texte différents.
Il arrive également qu’une annonce soit refusée, car l’utilisateur possède déjà un grand nombre d’annonces dans une même catégorie. C’est le cas lorsque l’utilisateur est un particulier : pour éviter les utilisations détournées du site, les particuliers ont droit à un nombre limité d’annonces simultanées dans une même catégorie, tandis que les professionnels n’ont pas les mêmes restrictions.
Les particuliers ne sont pas non plus autorisés à poster des annonces relevant de catégories réglementées, auxquelles seuls les professionnels ont accès. Inversement, certaines catégories sont réservées aux particuliers, et les professionnels tentant d’y poster des annonces les verront systématiquement refusées par le service client Leboncoin. C’est le cas des annonces de cours particuliers, de covoiturage, de colocation et de billetterie.
Pour être publiée, une annonce doit respecter un certain nombre de règles : elle doit notamment être rédigée en français, ne pas être de nature publicitaire, et être déposée dans la même commune que celle dans laquelle est situé le bien en vente.
Le prix doit impérativement être indiqué toutes taxes comprises. Certains professionnels sont toutefois autorisés à communiquer les prix hors taxe. Il s’agit des professionnels du transport et de la manutention, du BTP, de l’outillage et du matériel agricole.
Un certain nombre de biens sont interdits sur Leboncoin, notamment les médicaments, la parapharmacie, les produits cosmétiques, les armes blanches, le tabac, certaines plantes et certains animaux, de même que les produits amincissants et les objets consignés. Une annonce contenant l’un de ces biens sera systématiquement refusée par le service client Leboncoin.
Le site Leboncoin propose un service de paiement sécurisé entre particuliers, pour réduire les risques d’arnaques et d’impayés. Lorsqu’un vendeur opte pour le paiement sécurisé, l’argent versé par l’acheteur, au moment où il commande le bien, est bloqué par l’assistance Leboncoin. C’est seulement lorsque l’acheteur récupère le colis, qu’il s’agisse d’une livraison à domicile ou dans un point relais, que l’argent est débloqué et versé au vendeur. L’acheteur n’a ainsi pas à s’inquiéter de ne pas recevoir sa commande malgré son paiement, et le vendeur est certain d’être réglé.
Le paiement sécurisé est également proposé pour les véhicules d’occasion, à condition que leur prix de vente n’excède pas 50 000 euros. Une fois qu’il a pris sa décision et qu’il s’est mis d’accord avec le vendeur, l’acheteur dépose le montant demandé sur un compte dédié en faisant un virement via son RIB Leboncoin. C’est lui seul qui décide de débloquer ou non les fonds déposés sur ce compte.
Pour le vendeur, le paiement sécurisé est donc avant tout un moyen de s’assurer que l’acheteur dispose bel et bien des fonds nécessaires. Dès que les fonds sont débloqués, ils parviennent instantanément sur le compte Leboncoin du vendeur, qui n’a alors plus qu’à les transférer sur son compte personnel.
Le service client Leboncoin propose, pour les locations de vacances, un système de réservation en ligne. La réservation en ligne est gratuite pour les personnes mettant leur logement à disposition. Les voyageurs, eux, paient des frais de service équivalant à 6 % du prix total de la location.
Ce service permet à l’hôte d’annuler la réservation moins de 24 heures avant l’arrivée prévue du voyageur, qui sera dans ce cas intégralement remboursé de la somme déjà versée, à savoir l’acompte, mais aussi la taxe de séjour et les frais de service.
En revanche, si c’est le voyageur qui annule, les conditions de remboursement ne sont pas les mêmes. Dans tous les cas, il perd le montant des frais de service. S’il annule plus de 30 jours avant la date prévue de son arrivée, il récupérera le montant de son acompte et la taxe de séjour. S’il annule moins de 30 jours avant la date prévue de son arrivée, il ne sera remboursé que de la taxe de séjour.
Il existe toutefois des circonstances exceptionnelles qui peuvent donner lieu à un remboursement du voyageur, quel que soit le moment où le séjour est annulé. Ainsi, en cas de pandémie, de catastrophe naturelle, d’actes de terrorisme, mais aussi lorsque l’hébergement n’est pas disponible en raison, par exemple, de travaux ou d’un sinistre, le voyageur peut annuler et récupérer la taxe de séjour, l’acompte et les frais de service même si le séjour devait débuter moins de 30 jours après cette annulation.
Toutes les locations de vacances ne sont pas réservables en ligne, car c’est à l’hôte de décider s’il souhaite ou non utiliser ce service, qui est gratuit, mais non obligatoire.
Les propriétaires ayant opté pour la réservation en ligne reçoivent une notification dès qu’un voyageur potentiel fait une demande pour leur logement. Ils disposent alors d’un délai de 72 heures pour valider cette réservation ou la refuser. S’ils ne font rien, la demande de réservation est automatiquement annulée à la fin de ce délai.
La personne ayant effectué la réservation n’est pas prélevée tant que celle-ci n’est pas acceptée, mais une autorisation de prélèvement est tout de même réalisée sur son compte par le service client Leboncoin. Le prélèvement n’a lieu que si la réservation est validée par le propriétaire de la location.
